Ulrika Wahlberg och Susanne Bengtsson, Försäkringskassan - ”Man har upplevt oss som krångliga”

Försäkringskassan utlovar nu en betydligt enklare uppföljning av assistansersättningen. Borta är omprövningen som istället ersatts av uppföljningen. Det innebär att Försäkringskassan inte längre ska göra en förutsättningslös omprövning vartannat år utan använda den information de redan har. Det är ett i en rad av löften som Försäkringskassan gett som ett resultat av projektet En enklare vardag.

Sedan hösten 2013 har Försäkringskassan drivit projektet ”En enklare vardag” som är tänkt att leda fram till en smidigare relation mellan Försäkringskassan och de personer med funktionsnedsättning som har ersättning därifrån. Mycket handlar om mer samordning och att se till helheten.
– Så vi kanske inte kommer att prata så mycket om personlig assistans idag, utan om hela situationen, säger Ulrika Wahlberg, verksamhetsutvecklare på Försäkringskassan och som är biträdande projektledare till projektet ifråga.

En handläggare för alla ersättningar

Projektet har mynnat ut i sex olika löften som Försäkringskassan avgett och som nu finns presenterade i en rosafärgad liten broschyr kallad En enklare vardag. Löfte nr 1 lyder En kontaktperson hos Försäkringskassan och gäller framför allt personer med komplexa behov och som har flera olika ersättningar från Försäkringskassan. De ska nu erbjudas en kontaktperson med ansvar för att samordna kontakterna. Ulrika Wahlberg menar att Försäkringskassan tidigare varit ”förmånsinriktade”, och tagit ”en förmån i taget” och att det varit dålig samordning mellan Försäkringskassans olika delar.
– Samma person kan ha tre, fyra ersättningar från Försäkringskassan och därmed en handläggare för varje förmån, en för assistans, en annan för handikappersättning, en tredje för aktivitetsersättning och så vidare.
Tanken är, som de säger, att ha individen i fokus och att de ska fråga sig hur varje enskild förmånstagares behov ser ut.
– Förut blev det flera försäkringskassor, säger Susanne Bengtsson, verksamhetsutvecklare och delprojektledare, men tanken är att det ska finnas en: Försäkringskassan.

Försäkringskassan ska samordna

Förut har kunden själv varit den samordnande parten. Men nu är det tänkt att de ska vända på den saken och att Försäkringskassan ska ta hand om samordningen. Som kund ska man känna att det bara är en väg in och man ska slippa uppdelningen mellan olika ”stuprör”.
– Det är dessutom ett bra sätt att upptäcka behoven, säger Susanne Bengtsson. ”Det komplexa kaoset” kan ju vara så ”normalt” för personen ifråga, att hon eller han kanske inte ser det själv men vi kanske kan se behoven utifrån. Men det är inget vi ska tvinga på någon utan vi ska fråga. Vi har redan fått väldigt positiv respons från de personer som blivit erbjudna den möjligheten, att ”äntligen, det var det vi önskat oss, att ha kontakt med en person”.

Bättre arbetssätt

De lärdomar och erfarenheter som projektet har gett ska nu, som det heter, implementeras i hela verksamheten. Det vill säga hela Försäkringskassan ska omvandla projektets idéer till en praktisk verklighet.
– Vi vet att man upplevde oss som krångliga och svåra att ha att göra med och insåg att vi behöver förbättra oss, säger Susanne Bengtsson.
Ulrika Wahlberg fortsätter:
– De som har ”långvariga förhållanden” med oss och till exempel har tre – fyra ersättningar får en ganska komplex situation. Men nu har vi flera lösningar på bättre arbetssätt helt enkelt. Och när vi säger bättre menar vi främst sett ur individ-aspekt.

Uppföljning istället för tvåårsomprövningar

Det som i allra högsta grad berör assistansanvändarna är det som förut kallades tvåårsomprövningarna, men som Försäkringskassan nu vill kalla uppföljningar. I juni 2014 gick Försäkringskassans förre generaldirektör Dan Eliasson i en intervju i Föräldrakraft ut och lovade att dessa ”ska förenklas kraftfullt”. Ulrika Wahlberg lovar nu att det löftet ska infrias.
– Uttalandet som Dan Eliasson gjorde i Föräldrakraft har varit vår målbild under projektets gång. Om det är helt uppenbart att någon är i behov av assistansersättning, varför ska vi då göra en så stor utredning? Vi vet att man varit oroliga och känt ovisshet: vad kommer att hända, hur kommer det att se ut efter omprövningen? Den ovissheten ska vi minska. Vår avsikt är att ha en helt annan löpande kontakt.

Förändrat förhållningssätt

Det nya arbetssättet tas upp i den rosa broschyren som löfte nummer 3: Förenklade och samordnade uppföljningar. Uppföljningen ska vara behovsanpassad och Försäkringskassan ska ta till vara på de uppgifter de redan har om personen ifråga. Ulrika Bengtsson säger att de förändrat förhållningssättet till vad en uppföljning innebär:
– Handläggaren har ett större mandat att själv, utifrån den information som finns, avgöra hur man ska genomföra uppföljningen. Handläggaren kan själv fatta beslut i uppföljningsärendet om utredningen visar att individen har rätt till samma antal timmar som innan.
Att slippa uppföljningarna helt är dock inte möjligt, inte ens för de fall där det är uppenbart att inga förändringar kan ske.
– Lagen kräver att vi följer upp assistansen men genom att anpassa utredningsnivån och att vi inte utsätter alla för samma uppföljningsfrågor kommer det att bli mycket lättare för de personerna. Eftersom vi kommer att ha en kontinuerlig kontakt kanske vi redan vet det vi behöver veta.
I en intervju för Assistanskoll i juli 2014 sa Therese Karlberg, verksamhetsområdeschef, att ni övervägde att begära en lagändring, men så blev det inte. Varför?
– Vi såg möjligheten att kunna arbeta med frågan och hitta lösningar inom ramen för det här projektet. Och det tycker vi att vi lyckats med.

Samordna omprövningarna

Förutom uppföljningarna för assistansersättning har Försäkringskassan även andra ersättningar med efterkontroller och omprövningar: handikappersättning, vårdbidrag och sjukersättning. Tanken är nu, säger Susanne Bengtsson, att synkronisera de olika omprövningarna.
– Om det är så att man har fyra - fem ersättningar från oss då kan det vara, som man säger i funktionshindersrörelsen, att ”man är under ständig prövning”. Har man flera ersättningar från oss och det däri ligger olika kontroller och omprövningar i olika intervaller så har man har hela tiden ett brev i brevlådan från Försäkringskassan och man sitter alltid och väntar på något av våra beslut. Vår ambition är att samordna efterkontrollerna så att omprövningarna infaller samtidigt i stället för olika spridda över tid.

Kortare väntetider

Något som Försäkringskassan fått mycket kritik för är långa väntetider. Försäkringskassan i Helsingborg har drivit pilotprojektet Kortare väntetider som nu utmynnat i löfte nummer 4 i den rosa broschyren där det står att läsa att de nu ändrar arbetssätt så att besluten ska kunna tas snabbare. Susanne Bengtsson förklarar hur:
– Vi har flyttat fram olika yrkesrollers kompetens väldigt tidigt i processen så att man kan lösa problem tidigare. Ett ärende ska inte bli liggande för att det till exempel behövs kompletteringar. Vissa saker som brukar dras ut på ska göras tidigare i processen.

Har upplevts som hemliga

Tanken är också att Försäkringskassans kunder ska ha insyn i hur det går med deras ärenden och att de ska få förklarat varför besluten blivit som de blivit. Försäkringskassan har för avsikt att bli mer transparent.
– Upplevelsen är att vi varit lite hemliga, säger Susanne Bengtsson. Nu vill vi göra det tydligare med vad vi gör och förklara varför vi begär vissa dokument och vara tydligare med vad som faktiskt krävs för att man ska få en ersättning. Och om man får vänta på ett beslut ska man få veta varför. Tidigare hände det att kunden fick påminna om att ett ärende blivit liggande, fast det egentligen varit Försäkringskassan sak att förklara vad som har hänt.
Något som de assistansberättigade är väldigt kritiska mot och som framgick tydligt i STIL.s rapport från oktober 2014 var att det också saknades förklaringar på varför besluten blivit som de blivit eller att förklaringarna ibland var väldigt svepande.
– Ja, utredningarna för assistansersättning är svåra för de kräver så många bedömningar. Man kan ju tycka att ”med den här diagnosen borde den här ersättningen gälla” men det är ju inte diagnosstyrt utan olika behov ger olika ersättningar. Men det behövs en förklaring, säger Susanne Bengtsson.

Förenklande verktyg på nätet

Löfte nummer 6 handlar om en ”enklare digital kontakt med Förssäkringskassan” - att ta fram olika verktyg på webbsidan som kan förenkla för deras användare. En av dessa är en guide som var och en ska kunna fylla i och där man genom att svara på ett antal frågor kommer att få veta vilka insatser som är möjliga att få.
– Vi har så många förmåner och många vet inte vad som finns. Genom en sådan guide kan man få en bild av vilka förmåner och ersättningar man har rätt till. Somliga tror att vi undanhåller ersättning vilket vi så klart inte gör, säger Susanne Bengtsson.
Ett projekt under utveckling är även att var och en med en egen inloggning ska kunna följa sitt eget ärende. Även det ingår i Försäkringskassans ambition att bli mer transparent, säger Ulrika Wahlberg.
– Var och en ska kunna följa sitt ärende och se rörelsen, i vilket steg det befinner sig i, när nästa möte är eller om det behövs kompletteringar. Vi hoppas det ska kunna ge en större trygghet. Men det är ännu under utveckling.

Med genom livet

En annan ambition är att Försäkringskassan ska hänga med sina kunder genom livet och dess förändringar. Det finns mycket oro framför allt i samband med övergångarna mellan olika stadier i livet: från grundskola till gymnasiet, från gymnasiet till högre studier eller ut i arbetslivet, när man blir vuxen, flyttar hemifrån, bildar familj etc. Försäkringskassans vill nu bli proaktiva.
– Livet förändras, säger Susanne Bengtsson: hur kan vi arbeta bättre när livet har sin utveckling? Det finns olika förmåner vid olika tillfällen i livet och många känner en stor osäkerhet i samband med förändringarna. Hur ska mitt liv bli? Kommer jag att få någon ersättning? Vilket stöd finns?
– Kanske kan vi förhindra oron genom att vara ute i god tid, säger Ulrika Wahlberg, att vara proaktiva och att ha en kontinuerlig kontakt med personerna och samtidigt vara medvetna att vi inte kan göra lika för alla, att alla har olika behov.
Det låter som att mycket kommer att hänga på handläggarna…
– Ja, det kräver en utveckling av Försäkringskassans sätt att arbeta och förhålla sig. Det är inte bara om den enskilde handläggarens ansvar, säger Ulrika Wahlberg.

Referensgrupp med olika funktionshindersorganisationer

Den fas projektet är inne i nu, implementeringsfasen, handlar om att Försäkringskassans personal ska lära sig arbeta med de nya arbetssätten vilket i sin tur innebär utbildningar under våren 2015. Till sin hjälp har projektet haft en referensgrupp bestående av olika organisationer inom funktionshindersrörelsen, bland annat FUB, för barn, unga och vuxna med utvecklingsstörning, RBU, riksförbundet för unga rörelsehindrade, STIL och arbetsgivarorganisationen KFO. Samarbetet har fungerat bra säger Ulrika Wahlberg.
– Vi har upplevt ett stort stöd i arbetet, det har varit en arbetande grupp som bidragit med sin stora breda kompetens inom utvecklingsarbetet.
Hur har responsen varit så här långt?
– Än så länge har vi bara fått positiv respons från våra kunder, men det innebär ju inte att vi kan luta oss tillbaka. Arbetet fortsätter men i en annan fas, att lära oss tänka, agera och arbeta utifrån de nya arbetssätten. Vi ska också följa upp och utvärdera hur det går och ta in vad kunderna och medarbetarna tycker. Utvecklingen stannar ju inte utan vi ska ständigt förbättra oss, säger Ulrika Wahlberg.

Ulrika Wahlberg och Susanne Bengtsson intervjuades av Erik Tillander 2015-04-22

Vidare läsning

Försäkringskassans rosa broschyr ”En enklare vardag”